| 善于赞赏 在服务中，要具有经常赞赏客人的意识。有一位客人经常到一家餐厅去用餐，所以服务员对他都比较熟悉。一进去，服务员就会嘘寒问暖:张老师，看到您太高兴了，您今天戴的这个丝巾很漂亮，您什么时候也教教我怎么搭配衣服。服务员一边寒暄，一面把客人领进去了。其实这位服务员并不是真的计划学习搭配衣服，她无非是找一个话题繁美客人。但是客人听了还是会很高兴。通过赞美客人，可以拉近与顾客之间的距离，改善主客关系。当然，这种赞美要发自内心，要针对客人的优点加以赞扬，切忌虚情假意，牛头不对马嘴。多询问在与客人交流的时候要善于问客人一些问题，通过向客人提问去发现客人的爱好和类型，从而判断客人喜欢什么菜品。一般有两种常用的问句，一种是开放式问题，例如您可以吃辣的吗?您可以吃凉的吗?这道菜您吃了感觉如何?开放式问题的目的是让顾客说出他的真实想法。另一种提问方式是封闭式的，封闭式的提问目的是确认。例如外面天气很热，你可以问客人:您需要凉的饮料吗?在向顾客询问的过程中要善于使用开放式问题，这样可以了解到客户的资料、信息
常建议 通过建议，可以把餐厅的特色菜推荐给客人。许多客人在点菜的时候没有具体的目标，毫无目的地翻看菜单。这时候服务人员应该为客人提出一些建议，如:“先生，您好，我们新推出了一款菜。我们这两天新推出一款特色菜，价格也比较适合，您要不要来一份?” 善用正反法 酒店餐饮集采中心，诚招厂商合作，电话13785208521（同微信） 最后说出的话会给对方留下很深的印象，因此，谈正反因素时，要将正面的话放在后面讲。在服务的过程中，我们经常会听到服务员说:如果点这个菜，可能要多等一段时间，但是味道很不 错。服务员的这句话强调的是味道，客人觉得只要味道好，多等一会也没有关系。而不善于推销的服务员则会说:您点的这道菜虽然味道很不错，但是需要多等一会儿。她强调的是等待的时间。这时候客人听了，可能就不会点这道菜了。 认同客人 服务人员首先要学会认同客人，肯定客人。即使不太赞同对方的观念或看法，也应先接受对方所说的，然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。在服务过程中，有的客人会抱怨:“这菜上得真慢啊!”这时服务人员首先要肯定客人是的。确实慢了一点，但是为了保证质量和味道，的确需要一些时间，但是您放心，它的口味是非常好的，您一定会满意。”这实际上是告诉客人菜确实是做得慢，但是它的质量和味道都很好。客人听后，一般就不会再抱怨了。又比如客人说:“你们的这道菜怎么这么贵啊?”服务人员应该说:“是的，这道菜是不便宜，可这是时令菜，只有这个季节有。" 附和客人 附和客人其实与认同客人一样，即把客人的话重复一谝，表现与客人具有同感。当客人说:“现在供应红酒吗?”服务员一般会说:“是的，现在在供应红酒，口感很好，要不您点一瓶?”又如，客人说:“这有冰啤酒吗?”服务员:“我们这有冰啤酒，要不给您拿两瓶冰的。" 善举例 借用有威望的人的话，一般容易引起对方的兴趣。有时候客人问:“这道菜好吃吗?”服务员就可以说:“这道菜味道确实很好，前两天某某人还到我们这边来就餐，就特意点了这道菜。先生您看，旁边的客人都点了这道菜，要不您也点这道菜尝尝?”善于举例，可以让客人很快做出决定。 勤观察 在服务中要善于观察客人，从而了解客人的需求信息。当服务员发现客人的咖啡喝完，就应该问:“是否需要给您再加一杯?”客人茶水喝完了，我们要及时给他们加满。除此之外，还要经常观察客人点菜，留意客人喜欢的菜肴及说话的方式，从而更好地掌握客户的特点。 选择法 选择法是很多服务人员经常会用到的，就是在客人犹豫不决、不知道该点哪个菜的时候，可以推荐两道以上符合客人喜好的菜，供他选择。"您看您是点这道菜还是那道菜”，“您看您是喝点白酒还是啤酒。”"您看您是加一个茶叶蛋还是加两个”。这样客人一般就会很快做出决定。 灵活法 面对问题的时候，要灵活处理。台湾著名作家李敖在开新书发布会的时候，总是有人因为不喜欢他而攻击他。有一次他在台上与读者互动的时候，有一个人在纸上写了“王八蛋”三个字。李敖很机智，他说:“这位先生很有意思，前面的朋友都是留下了问题，没有留姓名，可是这位朋友留下了姓名，却忘了留问题了，听完这番话，下面的读者掌声一片。这就是以其人之声，还治其人之身。有的客人故意戏弄服务员，他会问:“这醋要钱吗?”服务员说不要钱。客人会说:“不要钱，那你给我拿一桶，我一会儿带走。”其实这时候客人是开玩笑的，服务员也应一笑而过，不要当真。 会激励 酒店餐饮集采中心，诚招厂商合作，电话13785208521（同微信） 服务员还要会传达给客人有利的信息，让客人有再次光临的欲望。比如“这酒度数很低，谁都可以喝”、“这道菜是养颜的”、“如果您在这个月再次光临，将享受8折优惠”等等。作为餐饮服务人员，学会对每一位客人说好每一句话，是不用成本的，而得到的回报却可能是高额的。 |
